饭店服务心理的内涵和特征?

1. 饭店服务心理的内涵和特征?

餐厅服务的含意可以挪用国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》对餐饮服务所下的定义，“为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客之间的活动以及餐饮企业的部门活动所产生的结果，这个定义完全地阐述了餐饮服务的本质内涵:以满足服务对象需要为核心,而且力求作出令人满意(“结果”)。

所谓餐厅服务质量,就在于饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合.主要由环境质量﹑设施质量﹑产品质量和服务水平构成。

餐厅服务质量标准是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店礼堂形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范，具有普通适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准而是每一个饭店在服务中都应当做到、能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。同时，它具有实施重要性，让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。


餐厅服务的“硬指标”

餐厅服务的核心是让服务对象满意。因此，以下的硬性指标是必需注意的。

1．餐厅必须整洁美观。客人认识一个餐厅往往从表面开始的，如饭店的立面﹑台面﹑墙面﹑顶面﹑地面﹑脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，给客人一种美的享受。它是餐厅环境﹑服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；环境要洁净美观；气氛要井然有序。对各类用品要定位管理，餐厅撤下来的餐具、用具、服务用品、劳动工具不可随意摆放。

2．服务设备方便有效。

有效是客人对餐厅服务的基本需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效，这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常。使用要方便。目前我国相当数量的餐厅存在以下一些问题：空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，餐厅的通风换气系统较差；卫生间的换气扇噪音大、效果差；不卫生、有气味；包间台布不洁净等。

3．提供安全服务

餐厅所提供的环境﹑设施﹑用品及服务必须保证客人人身﹑财产和心理的安全。安全是客人是最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计﹑完善的消防设施﹑有效的防盗装置﹑规范的设备安装﹑足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度﹑有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证包房的私密性等。


服务人员的服务标准要求

服务人员是餐厅服务理念的具体执行者和体现者；对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。

这就首先要求餐厅经理人在管理制度上相应的标准，如：服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要培训等。

这种标准化服务大致有如下要求：

1．实行个性化服务和人性化服务

当前，餐饮服务正向多元化﹑细微化迈进。在这种形势下，明确区分餐饮的服务模式，并从不同角度来提高服务质量是非常必要的。利用不同的服务模式来深化改革餐饮服务体系，是增强整个餐饮经济效益的重要保障。餐饮服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。作为餐饮服务项目员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。﹑餐饮企业在进行员工培训时，要加强案例分析，以服务规范之外的东西加以引导，以真正提高餐厅的个性化和人性化服务水平。

（1）差异性服务与无差异性服务

由于前来用餐的客人的性别﹑国籍﹑宗教信仰及个人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为“无差异性服务模式”。

（2）全方位性服务与超值性服务

全方位性服务上餐饮在？自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式。这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段。随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值性服务是餐厅在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。这种服务是目前大多数餐饮企业提倡的，而且也是衡量其经营管理是否达到最佳水平的标准之一。

（3）心理性（情感性）服务

欧洲贵族饭店经营管理成功者塞萨·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的。餐厅通过服务员热情的服务态度，巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到餐厅中自己永远不会错而主动满意地挣钱购买餐饮产品。所以，这种心理服务模式是餐饮服务质量管理的重要组成部分，也是每一位餐饮从业人员必须高度重视并在实际工作中灵活运用的基本方式。

（4）短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人提供的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多的常客、友好单位、协约公司客人提供的服务。这种模式可根据客人的就餐次数进行界定后，再加以运用和实施。

（5）定期服务与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务，如春节酬宾或饭店庆日组织的活动中所附加的软件内容，或按一定标准增加一些服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。在餐厅中，一般来说，随机服务所占份额大得多，而且这也是提高服务质量，增加“品牌效应”最有效的途径之一。

（6）特色服务与常规服务

特色服务指具有个性化的，与其他餐饮业完全不同的服务项目的形式；而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。常规服务的外延是广义的，面内涵则相当狭小，特色服务则与之相反。

2．以微笑服务为标志的亲切礼貌服务是服务的基本要件。必须明确，餐饮服务的概念是指服务人员在为对客人服务过程中所产生的意向及其行为。这就首先要求，在思想、观念、意识上有一个“客人是上帝”的基本认识；其次，为落实这一认识还有一系列的要求。

（1）微笑服务

其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

（2）服务用语

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时，要有致歉语；要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时，要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。

（3）三个一致

“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。

要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异

2. 饭店服务心理学的内容简介

《饭店服务心理学》是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的教学用书。《饭店服务心理学》详细介绍饭店消费者的心理，包括消费者的个性、气质、消费动机对消费行为的影响等；饭店员工的心理，包括饭店员工的需要与动机、工作激励、面对压力、挫折时处理方法等，以及饭店服务心理的基本知识和操作方法。《饭店服务心理学》的编写面向旅游与饭店管理专业的工作实际，是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的必备教材，也可供在职培训和从事相关工作的人员参考使用。

3. 饭店服务心理学什么是情绪什么是情感

情绪是指人对周围事物和现象的一种内心感受，如人对某件事情的态度，是高兴或是厌恶，是愤恨或是喜欢等。人们日常所熟悉的恐惧、紧张、惊异、苦恼、耻辱等等，都是指人对事物感受和体验的一种心理状态，这种心理状态，就是情绪。

人的情绪各种各样，各不相同。这些情绪从对人体健康影响的角度来看，可分为积极情绪和消极情绪两种。人的所有心理过程几乎都和情绪有关，积极情绪使人精神焕发，体力增加，精力充沛，奋发向上，所谓“人逢喜事精神爽”，就是指这种情绪。而消极情绪使人精神不振，体力下降，悲观失望，垂头丧气，所谓“愁闷瞌睡多”，就是指这种情绪，这种情绪对健康是非常有害的，长期下去会导致神经衰弱。【摘要】
饭店服务心理学什么是情绪什么是情感【提问】
情绪是指人对周围事物和现象的一种内心感受，如人对某件事情的态度，是高兴或是厌恶，是愤恨或是喜欢等。人们日常所熟悉的恐惧、紧张、惊异、苦恼、耻辱等等，都是指人对事物感受和体验的一种心理状态，这种心理状态，就是情绪。

人的情绪各种各样，各不相同。这些情绪从对人体健康影响的角度来看，可分为积极情绪和消极情绪两种。人的所有心理过程几乎都和情绪有关，积极情绪使人精神焕发，体力增加，精力充沛，奋发向上，所谓“人逢喜事精神爽”，就是指这种情绪。而消极情绪使人精神不振，体力下降，悲观失望，垂头丧气，所谓“愁闷瞌睡多”，就是指这种情绪，这种情绪对健康是非常有害的，长期下去会导致神经衰弱。【回答】
希望我的回答可以帮到您【回答】

4. 饭店服务员应具备的正确服务意识有哪些？

1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对酒店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：酒店是一个整体，一切以酒店利誉为重，遇事以酒店为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养）
11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。
12、设备保养意识：对酒店的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对酒店的商品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒店造成损失。
17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道德规范，不欺客。

5. 饭店服务员应具备的正确服务意识有哪些？

1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。\x0d\x0a2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。\x0d\x0a3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。\x0d\x0a4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。\x0d\x0a5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。\x0d\x0a6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。\x0d\x0a7、节能意识：对酒店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。\x0d\x0a8、团体意识：酒店是一个整体，一切以酒店利誉为重，遇事以酒店为中心，不是以自我为中心。\x0d\x0a9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。\x0d\x0a10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养）\x0d\x0a11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。\x0d\x0a12、设备保养意识：对酒店的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。\x0d\x0a13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。\x0d\x0a14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。\x0d\x0a15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。\x0d\x0a16、成本意识：对酒店的商品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒店造成损失。\x0d\x0a17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道德规范，不欺客。

6. 结合客人的心理需求,谈一谈你对饭店业心理服务技巧的理解和运用

结合客人的心理需求,谈一谈你对饭店业心理服务技巧的理解和运用，首先客人来饭店是抱着物美价廉，花合适的钱在舒适温馨的环境中带着十分愉悦的心情享受更加美味的事物，针对这一点，饭店在心理服务技巧面带笑容，表示自己的欢迎与热情，给客人有一个良好的心情，其次，把装饰环境更加暖意和舒心一些。【摘要】
结合客人的心理需求,谈一谈你对饭店业心理服务技巧的理解和运用【提问】
结合客人的心理需求,谈一谈你对饭店业心理服务技巧的理解和运用，首先客人来饭店是抱着物美价廉，花合适的钱在舒适温馨的环境中带着十分愉悦的心情享受更加美味的事物，针对这一点，饭店在心理服务技巧面带笑容，表示自己的欢迎与热情，给客人有一个良好的心情，其次，把装饰环境更加暖意和舒心一些。【回答】

7. 结合客人的心理需求,谈一谈你对饭店业心理服务技巧的理解和运用

1、首先掌握消费者的心理需求才能满足其要求，从而提供优质的服务，同时便于开展营销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。饮食需求是每个人都有的表现，但由于客人的社会阶级、背景的不同所要求就不同。①生理性消费类型②理智性消费类型（目的性很强，如寿宴、婚宴、节日等）③非计划性消费型2、消费者心理需求：①饮食干净、卫生②雅静、舒适的要求（环境）③优质服务的要求（软件：人力资源）④菜品符合口味要求⑤受到尊重和重视的要求⑥物有所值的要求⑦安全的要求（交通便利的要求）⑧显示气派、满足心理的要求⑨求知、求新的要求3、对特殊消费的特殊服务餐厅服务员的工作特点：面对面的服务，首先学会如何灵活解决这些问题。①对有急事客人的服务：优先订单：（以最快的速度安排客人就座，并问请客人能接受的时间，同时推销做工短少的菜系；点菜人员及时提醒厨房优先服务有急事的客人，提前做好买单准备）。②对儿童的服务：帮助儿童就座，提供BB凳，将口布给儿童铺好，提供特别细心的服务A、为儿童服务时饮料须配吸管B、把食品切小块C、尽可能帮忙照看小孩（安全第一）D、服务时不能从小孩身边走过E、烫的食品以及其它器皿远离儿童；F、先小小孩食物，备合适餐具；G在家长面前赞扬小孩H、在小孩生日时送上小礼物。③对年迈的残疾客人的服务：及时安排在方便地方就座；提供特别细心的服务，介绍适合老人的食物，老人及时站起时需提供帮助；上菜时避过老人。④醉酒客人的服务：把客人安置于偏辟、安静地方，不再向客人推销含酒精的饮品，提供解酒饮品，注意客人情绪，恰如其分的关心不要引起客；注意是否影响其它客人，如客人在行动语言上无法自控应通知保安部。⑤客人损坏餐厅物品的处理：服务细心服务多次巡台，发现失物报告上级，打碎餐具清扫餐具，及时补上，适当安慰及时单破偿，如客人在餐中客人喜欢餐具提供要赠送。⑥客人餐后要求服务代把食品、酒水打服务的服务。⑦客人突然发病或被食物咽住：客人生病要求买药品应及时回应，如果客人发病⑧客人在用餐中提供问题的服务：对旅游的客人提出要求用集及心态帮助客人，寻问员工工资待遇；打听公司老板的电话、个人隐私或其它个人情况；帮助买烟、酒水、食物或自带饮料和食物（酒水服务费）；在买单的时候索要超出金额以外的发票（灼情考虑）；【摘要】
结合客人的心理需求,谈一谈你对饭店业心理服务技巧的理解和运用【提问】
1、首先掌握消费者的心理需求才能满足其要求，从而提供优质的服务，同时便于开展营销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。饮食需求是每个人都有的表现，但由于客人的社会阶级、背景的不同所要求就不同。①生理性消费类型②理智性消费类型（目的性很强，如寿宴、婚宴、节日等）③非计划性消费型2、消费者心理需求：①饮食干净、卫生②雅静、舒适的要求（环境）③优质服务的要求（软件：人力资源）④菜品符合口味要求⑤受到尊重和重视的要求⑥物有所值的要求⑦安全的要求（交通便利的要求）⑧显示气派、满足心理的要求⑨求知、求新的要求3、对特殊消费的特殊服务餐厅服务员的工作特点：面对面的服务，首先学会如何灵活解决这些问题。①对有急事客人的服务：优先订单：（以最快的速度安排客人就座，并问请客人能接受的时间，同时推销做工短少的菜系；点菜人员及时提醒厨房优先服务有急事的客人，提前做好买单准备）。②对儿童的服务：帮助儿童就座，提供BB凳，将口布给儿童铺好，提供特别细心的服务A、为儿童服务时饮料须配吸管B、把食品切小块C、尽可能帮忙照看小孩（安全第一）D、服务时不能从小孩身边走过E、烫的食品以及其它器皿远离儿童；F、先小小孩食物，备合适餐具；G在家长面前赞扬小孩H、在小孩生日时送上小礼物。③对年迈的残疾客人的服务：及时安排在方便地方就座；提供特别细心的服务，介绍适合老人的食物，老人及时站起时需提供帮助；上菜时避过老人。④醉酒客人的服务：把客人安置于偏辟、安静地方，不再向客人推销含酒精的饮品，提供解酒饮品，注意客人情绪，恰如其分的关心不要引起客；注意是否影响其它客人，如客人在行动语言上无法自控应通知保安部。⑤客人损坏餐厅物品的处理：服务细心服务多次巡台，发现失物报告上级，打碎餐具清扫餐具，及时补上，适当安慰及时单破偿，如客人在餐中客人喜欢餐具提供要赠送。⑥客人餐后要求服务代把食品、酒水打服务的服务。⑦客人突然发病或被食物咽住：客人生病要求买药品应及时回应，如果客人发病⑧客人在用餐中提供问题的服务：对旅游的客人提出要求用集及心态帮助客人，寻问员工工资待遇；打听公司老板的电话、个人隐私或其它个人情况；帮助买烟、酒水、食物或自带饮料和食物（酒水服务费）；在买单的时候索要超出金额以外的发票（灼情考虑）；【回答】

8. 饭店服务员应具备的正确服务意识有哪些

1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对酒店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：酒店是一个整体，一切以酒店利誉为重，遇事以酒店为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养）
11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。
12、设备保养意识：对酒店的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对酒店的商品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒店造成损失。
17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道德规范，不欺客。